Жаман пікірлер мен шолуларды жою туралы не білуіңіз керек?

Google, Facebook, Yelp және Tripadvisor сияқты сайттардағы онлайн шолулар адамдарға өз тәжірибесін тек бизнеспен ғана емес, басқа тұтынушылармен де бөлісуге мүмкіндік береді.

Тұтынушылар тамаша өнімдерді, қызметтерді және брендтерді табу үшін осы шолуларға сүйенеді. Бұл компаниялар үшін теріс пікірлерге қалай жауап беру керектігін үйренуді өте маңызды етеді, әсіресе бұл шолулар олардың брендінің беделіне нұқсан келтіруі мүмкін жағдайларда.

Тұтынушылардың 94% нашар шолу оларды бизнестен кетуге көндірді дейді.
Клиенттердің 53%-ы бизнес бір апта ішінде теріс пікірлерге жауап береді деп күтеді. Бірақ 63% бизнес олардың шолуына ешқашан жауап бермегенін айтады.
Тұтынушылардың 45%-ы теріс пікірлерге жауап беретін бизнеске көбірек баратынын айтады.
Алып кету: теріс пікірлерге жауап беріңіз, олар сіздің тұтынушыларыңызды алшақтатпас бұрын. Осыны орындаңыз және тұтынушылардың қабылдауы бірден жақсарады, бұл адамдардың сіздің бизнес орналасқан жерлеріңізге келу ықтималдығын арттырады.

Оң немесе бейтарап кері байланыспен не істеу керектігі туралы — иә, олар да жауап беруге лайық. Мұны тұтынушылардың компанияңыздың нені жақсы көретінін бөлектеу және бөлектеу мүмкіндігі ретінде қарастырыңыз. (Бұл сыпайы әрекет екенін айтпағанда.)

Жаман пікірлер мен шолуларды жою туралы не білуіңіз керек?

Теріс кері байланысқа қалай жауап беруге болады

Теріс пікірлерге жауап беру қиын. Жаман пікірлер ренжітеді, ал кейде олар қатал болуы мүмкін. Пікірлерді жою сізге көмектесуі мүмкін.

Сіздің теріс пікіріңізге ренжіту табиғи болса да, ашуланбау және кері соққыға ұмтылу маңызды. Көптеген жағдайларда, сіздің эмоцияларыңыз шолуға жауабыңызда не жазатыныңызды көрсетпеуі үшін пернетақтадан алыстаған дұрыс. Кәсіби түрде жауап беру үшін алдымен өзіңізді тыныш психикалық күйге жеткізіңіз.

Міне, сіз теріс пікірлерге қалай жауап беру керектігін білу үшін пайдалануға болатын үлгі:

Құрметті [ИМЯ РЕЦЕНЗЕНТА]Пікіріңізбен бөліскеніңізге рахмет. Сіздің тәжірибеңіз күткеніңізге сәйкес келмегені үшін өкінеміз. Бұл әдеттен тыс жағдай болды және біз болашақта жақсы жұмыс істейміз.

Хабарласыңыз [УКАЖИТЕ КОНТАКТНУЮ ИНФОРМАЦИЮ] бөліскіңіз келетін кез келген қосымша пікірлермен, алаңдаушылықтармен немесе ұсыныстармен. Бізге тағы бір мүмкіндік берсеңіз, бір нәрсені түзеткіміз келеді.

Теріс пікірге қалай жауап беретініңіз жағдайға байланысты өзгеретіні анық, бірақ жоғарыдағы үлгіні жалпы үлгі ретінде қарастырыңыз. Бұл тамаша жауапқа негіз бола алатын тамаша бастапқы нүкте.

Компаниялар кешірім сұраса да, бұл жауаптардың салыстырмалы түрде аз ғана бөлігі (13%). Неліктен? Өйткені кейде артық кешірім сұрау кәсіби емес болып көрінуі мүмкін.

Оның орнына, брендтер қызмет көрсетуге, тұтынушылар тәжірибесін басқаруға және «келесі қадамдарға» (мысалы, тұтынушы оларға қалай тікелей қол жеткізе алатынына) назар аударады.

Жоғарыдағы үлгі теріс пікірлерге жауап беру үшін бірқатар ең жақсы тәжірибелерді қолданады.