Мобильная система самообслуживания

Пользователи самообслуживания — это быстро растущее расширение дисциплины управления ИТ-услугами (ITSM). Это может проявляться в нескольких различных формах, но здесь мы кратко сосредоточимся на самообслуживании, важном элементе каждой ИТ-организации. Концепция самообслуживания улучшает управление инцидентами и позволяет пользователю открывать, отслеживать и закрывать записи об инцидентах, не обращаясь в службу поддержки клиентов. Эта практика получает все большее признание, но даже несколько лет назад ожидания сильно отличались от нынешних. Для клиентов, привыкших совершать объемные покупки, решение найдется в статье.

Сегодня мобильные устройства все чаще используются в качестве жизнеспособной бизнес-платформы. В распределенной организационной структуре сотрудники с меньшей вероятностью проводят обычный день в традиционном офисе. Гибкость и комфорт, ожидаемые и требуемые меняющейся рабочей силой, меняют все.

Концепция самообслуживания — это преобразующий фактор в ITSM и модель с далеко идущими последствиями для ИТ-организации. Самообслуживание можно считать уникальным, поскольку оно позволяет создать пользовательский опыт, который одновременно экономит время и деньги. Немногие факторы информационных технологий могут в такой степени повлиять на бизнес компании.

Самообслуживание, если все сделано правильно, может стать незаменимым для вас.

Сложный пользовательский опыт — самый большой фактор, который может сделать самообслуживание неудачным по сравнению с чем-либо еще. В идеальной системе пользователь быстро получает одобрение, а затем отвечает на несколько простых вопросов. Таким образом, процессы могут быть запущены быстро для решения текущей проблемы.

Разработка интуитивно понятного и естественного опыта для целевых групп пользователей имеет решающее значение. Эти группы пользователей иногда могут состоять из сотрудников компании, а иногда из определенной категории клиентов. Пользовательский опыт для каждой категории пользователей должен быть достаточно оптимизирован, чтобы завершить сеанс за считанные минуты (а в некоторых случаях и секунды). Такой простой опыт создает высокий уровень удовлетворения для пользователя. Только так можно раскрыть преимущества самообслуживания. Простота самообслуживания для пользователя означает успешную работу с преимуществами как для ИТ-команды, так и для компании. Все любят легкие вещи.

Частью привлекательности самообслуживания является его способность выполнять задачи быстрее, повышать производительность и добавлять несколько минут в нашу жизнь. Одним из важнейших приоритетов для самообслуживания должна быть экономия нашего времени, включая общее время, необходимое для решения проблем. Не будем забывать, что каждая секунда на счету. Мы считаем это более привлекательным вариантом, чем традиционная модель обслуживания клиентов, поскольку самообслуживание позволяет как сотрудникам, так и клиентам самостоятельно регистрировать проблему (инцидент).