Что нужно знать о плохих отзывах и удалении отзывов?

Онлайн-обзоры на таких сайтах, как Google, Facebook, Yelp и Tripadvisor, дают людям возможность поделиться своим опытом не только с компаниями, но и с другими потребителями.

Потребители полагаются на эти отзывы, чтобы открыть для себя отличные продукты, услуги и бренды. Это делает чрезвычайно важным для компаний научиться реагировать на негативные отзывы, особенно в ситуациях, когда эти отзывы могут нанести ущерб репутации их бренда.

94% потребителей говорят, что плохой отзыв убедил их отказаться от бизнеса.
53% клиентов ожидают, что компании ответят на отрицательные отзывы в течение недели. Но 63% говорят, что бизнес никогда не отвечал на их отзыв.
45% потребителей говорят, что они с большей вероятностью посетят компанию, которая реагирует на негативные отзывы.
Вывод на вынос: отвечайте на отрицательные отзывы до того, как они оттолкнут ваших клиентов. Сделайте это, и восприятие потребителей немедленно улучшится, что повысит вероятность того, что люди придут и посетят места вашего бизнеса.

Что касается того, что делать с положительными или нейтральными отзывами — да, они также заслуживают ответа. Думайте об этом как о возможности подчеркнуть и подчеркнуть то, что клиенты уже любят в вашей компании. (Не говоря уже о том, что это вежливый поступок.)

Как реагировать на отрицательные отзывы

Отвечать на отрицательные отзывы сложно. Плохие отзывы причиняют боль, а иногда они могут быть совершенно жестокими. Вам при этом может помочь удаление отзывов.

Хотя расстраиваться из-за ваших негативных отзывов естественно, важно не терять самообладания и не испытывать желания нанести ответный удар. Во многих случаях разумно отойти от клавиатуры, чтобы ваши эмоции не диктовали, что вы собираетесь написать в своем ответе на отзыв. Обязательно сначала приведите себя в спокойное психическое состояние, чтобы вы могли ответить профессионально.

Вот шаблон, который вы можете использовать, чтобы узнать, как реагировать на отрицательные отзывы:

Уважаемый [ИМЯ РЕЦЕНЗЕНТА], спасибо, что поделились своими отзывами. Мы сожалеем, что ваш опыт не соответствовал вашим ожиданиям. Это был необычный случай, и в будущем мы добьемся большего.

Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться по адресу [УКАЖИТЕ КОНТАКТНУЮ ИНФОРМАЦИЮ] с любыми дальнейшими комментариями, проблемами или предложениями, которыми вы хотите поделиться. Мы были бы рады все исправить, если вы дадите нам еще один шанс.

Очевидно, что то, как вы реагируете на негативные отзывы, будет варьироваться от ситуации к ситуации, но думайте о приведенном выше шаблоне как о универсальном шаблоне. Это отличная отправная точка, которая может послужить основой для отличного ответа.

В то время как компании приносят извинения, это лишь относительно небольшая часть ответов (13%). Почему? Потому что иногда чрезмерное извинение может показаться непрофессиональным.

Вместо этого бренды сосредотачиваются на своей приверженности обслуживанию, управлении клиентским опытом и “следующих шагах” (например, на том, как потребитель может связаться с ними напрямую).

В приведенном выше шаблоне применяется ряд передовых методов реагирования на негативные отзывы.